إنها إتفاقية رسمية مكتوبة يتم إبرامها بين طرفين الأول مورد الخدمة و الثاني متلقى الخدمة نفسها. وتقوم إتفاقية مستوى الخدمة بتحديد أسس التفاهم بين الطرفين لإستلام  الخدمة . وقد تكون الإتفاقية معقدة للغاية، و لكن قد يدعمها عقدا مفسراً. و من المعروف أنه قد تتغير المحتويات طبقا لطبيعة الخدمة نفسها، إلا أنها بشكل عام تشمل عددا من العناصر أو البنود الجوهرية.

وبصفة عامة، يجب أن تشمل إتفاقية مستوى الخدمة بنودا تعمل على تحديد مستوى معين من الخدمة وخيارات الدعم وجوائز تشجيعية لمستويات الخدمة الجيدة و أو أحكام جزائية للخدمات التى لا يتم تقديمها. وقبل عقد مثل هذه الاتفاقيات مع العملاء، يجب أن تحظى خدمات تكنولوجيا المعلومات بجودة عالية لتلك الخدمات، وسوف تحاول إدارة الجودة تحسين مستوى جودة الخدمة، حيث أن اتفاقيات مستوى الخدمة سوف تحاول المحافظة على نظام الجودة وضمانها للعميل.